Kano 模型是什么
Kano 模型由日本学者狩野纪昭于 1984 年提出，按「功能具备与否对用户满意度的影响方式」把需求分成五类：基本型、期望型、兴奋型、无差异型、反向型。同一功能在不同用户群里的归类可能不同，所以要先收集用户态度再归类。它回答的是「做到什么程度才够」，而不是「要做什么功能」。
基本信息
| 提出者 | 狩野纪昭（Noriaki Kano），1984 年 |
|---|---|
| 五类需求 | 基本型、期望型、兴奋型、无差异型、反向型 |
| 数据来源 | 正向题与反向题成对提问的用户问卷 |
| 输出 | Better/Worse 系数或二维归类矩阵 |
| 用途 | 需求优先级与资源投放决策 |
典型使用场景
- 新功能取舍：判断某功能是必备项还是加分项，决定是否进当前版本
- 资源受限时排序：先保证基本型达标，再把余量投给期望型
- 用户分群：比较不同客户群对同一功能的归类差异
- 老化诊断：检查曾经的兴奋型功能是否已退化成期望型或基本型
- 需求评审：用问卷数据反驳「我认为用户会喜欢」的主观判断
五类需求
| 类型 | 满足时 | 不满足时 | 投入策略 |
|---|---|---|---|
| 基本型 | 无特别感知，认为理所应当 | 强烈不满 | 必须满足，做不到直接出局 |
| 期望型 | 满意度随完成度线性提升 | 满意度线性下降 | 按投入产出比排序，做多少得多少 |
| 兴奋型 | 惊喜，愿意主动推荐 | 无明显不满 | 少量投入换口碑，注意成本上限 |
| 无差异型 | 无感知 | 无感知 | 砍掉或延后，做了也不加分 |
| 反向型 | 引起反感 | 反而更满意 | 明确排除，不要做 |
Better/Worse 系数
Better/Worse 系数
Better = (A + O) / (A + O + M + I) # 提供该功能对满意度的正向贡献
Worse = -(O + M) / (A + O + M + I) # 不提供时的负向影响，看绝对值
# A=兴奋型 O=期望型 M=基本型 I=无差异型，按问卷回答归类计数
# Better 高且 Worse 低：加分项；Worse 绝对值高：必须达标项
# 反向型 R 与存疑 Q 单独统计，不参与系数计算兴奋型需求会随时间衰减成期望型甚至基本型：手机指纹解锁曾属兴奋型，如今是基本型。分类结果建议每年复测一次，否则排序依据会长期滞后。