工单要留下什么
工单的价值在于让每件事都有主责人与可核查的过程。标准流转是：受理（报修与登记）、分类与定级、派单、处置、复验、关闭与归档。定级依据影响范围（单设备、单区域、跨区域）、业务影响（中断、降级、无影响）与安全风险。基本要求是每个环节都有时间戳，关闭前有复验结论；没有时间戳的工单无法统计响应能力，也做不了厂商考核。
基本信息
| 流转环节 | 受理、分类定级、派单、处置、复验、关闭与归档 |
|---|---|
| 定级依据 | 影响范围、业务影响程度、安全风险、时限要求 |
| 必备字段 | 编号、报修人与时间、对象与现象、级别、责任人、处理过程、更换件、复验结论 |
| 统计口径 | 按期完成率、超期率、重复报修率、按类别与责任方分布 |
| 流程衔接 | 涉及生产配置调整的关联变更单，设备更换关联资产变更记录 |
典型工单类型
- 故障报修与恢复：含硬件故障、链路异常与性能问题
- 巡检发现的问题整改：由巡检记录转为工单跟踪
- 厂商作业跟进：报备、作业、验收与遗留问题
- 服务请求：资源申请与配置调整，按流程审批后执行
- 客户或业务方提出的需求与咨询类请求
级别与处理要求
| 级别 | 典型情况 | 处理要求 |
|---|---|---|
| 紧急 | 业务中断、安全隐患 | 立即响应并持续跟踪至恢复，同步上报 |
| 高 | 业务降级、冗余失效 | 限时响应，在约定时间内恢复或降级运行 |
| 中 | 单设备故障且不影响业务 | 按班次或当日处理，避免长期挂起 |
| 低 | 改进项与优化建议 | 按计划排期，纳入月度或季度计划 |
| 服务请求 | 资源申请与配置调整 | 按流程审批后执行，涉及生产变更走变更单 |
工单至少要有四个时间戳：受理、到场或开始处置、处理完成、关闭。缺少时间戳，响应能力的评估与厂商考核都无从开展。
工单与变更不要混用：涉及生产配置调整的操作应生成变更单走审批与窗口，工单只记录执行结果；两类记录混在一起会让审批约束失效。