SLA 是什么
服务级别协议（SLA）是服务提供方与客户之间的书面约定，写明服务范围、级别目标、双方责任、测量口径、例外情形、报告与评审机制。它的价值在于把“服务好不好”变成可举证的数字，因此每条承诺都必须能被测量。企业内部常配合 OLA（内部运营级别协议）与供应商合同，把整体承诺逐层分解给内部团队和外部厂商，否则对外承诺就成了没人承接的愿望。
基本信息
| 必备要素 | 范围/目标/时段/责任/测量/例外/报告/评审 |
|---|---|
| 典型目标 | 可用性、响应时间、解决时间、恢复时间 |
| 内部支撑 | OLA 与供应商合同逐层承接 |
| 测量口径 | 统计窗口、采样方式、排除项须写明 |
| 例外情形 | 计划维护、不可抗力、客户侧原因 |
| 避坑 | 不写无法测量的承诺 |
典型使用场景
- 对外服务承诺：面向客户或合作方的可用性与响应时间约定
- 内部服务分级：研发为业务团队提供的平台能力同样应有承诺
- 供应商管理：把云厂商、外包与运维商承诺纳入统一台账
- 争议举证：用双方确认的统计报表替代事后各说各话
- 预算论证：用未达标赔付与整改成本推动可靠性投入
- 定期评审：季度回顾达成情况，调整目标或补充支撑措施
SLA 条目示例
SLA 条目示例
服务：订单系统
可用性目标：99.9%（7x24，按分钟测量）
响应目标：P1 15 分钟内响应，P2 4 小时内响应
测量口径：统计窗口为自然月，4xx 不计入失败
例外：计划维护（提前 3 天通知）不计入可用性
双方责任：写明客户侧网络与配置问题的界定方式目标类型对照
| 目标类型 | 含义 | 常用口径 | 常见陷阱 |
|---|---|---|---|
| 可用性 | 服务可用的时间比例 | 月或年度窗口，按分钟计 | 窗口与排除项不写清 |
| 响应时间 | 从受理到首次有效回应 | 按优先级分级的时限 | 与解决时间混为一谈 |
| 解决时间 | 从受理到问题关闭 | 按优先级分档 | 依赖外部厂商时没有免责条款 |
| 恢复时间 | 从故障到服务恢复 | 按业务影响分档 | 与可用性口径不同导致数据打架 |
写 SLA 前先确认能采集到对应指标，否则承诺无法兑现也无法举证；报表口径要与协议文本逐条对应。
内部 OLA 是 SLA 的支撑：对外承诺 99.9%，就要把可用性预算分解到网络、应用、数据库各环节，否则承诺无人承接。
协议落地步骤
- 先确定服务范围与不包含的内容，边界比指标更容易起争议
- 与业务方一起选出可测量且反映体验的指标，确认数据源已存在
- 逐条写清统计窗口、计算方式与排除项，并给出示例计算
- 把整体承诺分解为内部 OLA 与供应商条款，确认逐层承接
- 约定报告频率、评审周期与未达标时的整改流程
SLA 文档要能追溯到监控看板：每条承诺对应一张图表或一段查询，评审时直接打开数据核对，避免口头解释。
常见指标组合
- 对外业务系统：可用性 + 响应时间 + 解决时间
- 灾备场景：恢复时间与可用性配套，必要时引入 RTO 口径
- 数据类服务：额外约定数据新鲜度与更新频率
- 接口类服务：关注正确率与延迟分位值，而非简单平均值