| 条款 | 可用性口径、排除项、赔付方式 |
|---|---|
| 支持 | 响应时长、升级路径与专属支持资源 |
| 边界 | 供应商支持不等于业务连续性：自建预案不可省略 |
支持要素核对
| 要素 | 核对点 |
|---|---|
| 可用性口径 | 统计范围、采样方式与排除项 |
| 响应约定 | 分级响应时长与升级路径 |
| 赔付条款 | 赔付条件、上限与申请流程 |
| 版本支持 | 支持周期、升级协助与终止通知 |
| 服务范围 | 覆盖组件、区域与责任边界 |
- 渠道验证：验证支持渠道的实际响应速度，不只核对条款文字
- 分级对待：核心与一般系统采用不同支持档位
- 知识备份：内部保留排障记录与替代方案文档
- 定期回看：续约前复盘支持表现与赔付记录
- 演练结合：定期演练供应商故障下的切换
- 合同要点：支持范围、除外情形与续约价格调整写进合同
| 成本构成 | 支持费用平时按年收取，重大故障加急支持可能另行计费，预算留出余量 |
|---|---|
| 沟通节奏 | 与供应商保持季度沟通，提前同步架构变化与容量规划 |
| 替代路径 | 关键组件保留自建或第二供应商方案，作为谈判与故障的双重备份 |
SLA 数字要看清统计口径：不同供应商对不可用时间的定义与采样方式不同。