常见行
| 行 | 记录内容 |
|---|---|
| 阶段 | 认知、评估、购买、使用、续费 |
| 触点 | 官网、客服、App、邮件 |
| 行为 | 用户实际做了什么 |
| 情绪 | 满意度曲线与低谷点 |
| 痛点与机会 | 断点、等待、重复操作 |
旅程地图基于真实访谈或埋点数据，避免会议室里凭想象绘制。
用户旅程地图（User Journey Map）
按时间顺序描述用户达成目标的阶段、触点、行为、情绪与痛点，用于发现需求缺口与体验断点，是需求发现阶段的常用工具。
易错点
- 情绪曲线没有数据支撑，变成主观判断
- 旅程只覆盖线上触点，忽略客服与线下环节
数据来源与参考
- Nielsen Norman Group 用户旅程相关文章
- IIBA《BABOK 指南》