NPS 与满意度指标
NPS（净推荐值）等于推荐者占比减去贬损者占比。常用 0-10 分制：9-10 分为推荐者，7-8 分为中立者，0-6 分为贬损者；中立者不计入分子但计入分母。NPS 本质是抽样指标，必须与样本量、回收率、调研时间一起报告，小样本的短期波动不能当作趋势外推。
基本信息
| 计分范围 | 0-10 分 |
|---|---|
| 推荐者 | 9-10 分 |
| 中立者 | 7-8 分，不计入分子 |
| 贬损者 | 0-6 分 |
| 计算公式 | 推荐者占比 − 贬损者占比 |
| 必报项 | 样本量、回收率、调研渠道与时间窗口 |
典型使用场景
- 季度体验评估：按业务线跟踪 NPS 变化与趋势
- 触点诊断：比较不同触点（客服、配送、售后）的推荐意愿
- 竞品对标：使用同一问卷与同一计分口径做外部对比
- 低分跟进：识别贬损者并触发回访，闭环处理具体问题
- 产品迭代验证：对比改版前后的 NPS 变化，评估改进效果
NPS 计算与分组
NPS 计算与分组
SELECT (sum(CASE WHEN score >= 9 THEN 1 ELSE 0 END) -- 推荐者人数
- sum(CASE WHEN score <= 6 THEN 1 ELSE 0 END)) * 100.0 -- 减去贬损者人数
/ count(1) AS nps,
count(1) AS sample_cnt, -- 样本量必须一起出
count(1) / survey_sent AS response_rate -- 回收率
FROM fact_survey
WHERE survey_id = 'NPS-2026Q3'; -- 按问卷版本取数，不同版本不可混算读数与解读
| 项目 | 含义 | 注意点 |
|---|---|---|
| nps | 净推荐值，区间 -100 到 100 | 单期数值不如趋势有意义 |
| sample_cnt | 有效样本量 | 样本过小时不发布结论 |
| response_rate | 回收率 | 过低时存在自选偏差 |
| survey_id | 问卷版本 | 版本变更后跨期不可直接比较 |
渠道偏差（只回收满意用户）会让 NPS 虚高：回收过程要随机化或按人群分层加权，并在报告中说明加权方式。
问卷题目与计分规则变更后，跨期对比要做版本标注：同一张图上混着两种计分口径，趋势线的拐点往往来自口径变更而不是体验变化。
NPS 与满意度（CSAT）口径不同，不要混用：满意度一般按单次交互打分并求平均分，NPS 看的是推荐者与贬损者占比之差。两者出现在同一份报告里时，应分别标注指标名、样本范围与计算方式。