| 输入指标 | 条目数、更新频率、覆盖主题 |
|---|---|
| 使用指标 | 浏览量、复用次数、检索命中率、自助解决率 |
| 质量指标 | 过期比例、负反馈率、无结果搜索词 |
看板示例
看板示例
本月检索命中率 82%（上月 78%）
Top 无结果词：证书续期 / 重装系统
自助解决率 35% → 目标 45%
过期未复审条目：12 条（清理中）知识库度量
知识库健康度用使用数据说话：检索命中率、条目复用次数、工单自助解决率、更新频率与无结果词清单；避免只统计条目数量这类易注水的指标。
易错点
- 只考核数量：短时间灌水大量低质量条目
- 不看无结果词：优先要补的知识缺口反而没被记录
数据来源与参考
- 知识管理度量公开实践
- KCS 度量体系（复用与价值指标）