| 循环 | 捕获 Capture → 结构 Structure → 复用 Reuse → 改进 Improve |
|---|---|
| 原则 | 解决中创作、内容按使用改进、贡献被认可 |
| 度量 | 条目复用率、首次解决率、条目更新频率 |
实践要点示例
实践要点示例
解决工单时同步写出条目草稿
同类问题优先检索复用并回填改进
评审轻量化：同行评审而非层层审批KCS 知识中心服务
KCS（Knowledge-Centered Service）主张在解决问题的同时沉淀知识：解决者即作者，按“捕获、结构、复用、改进”循环运转，用复用率与贡献度衡量而不是行政摊派。
易错点
- 为写而写：条目与实际问题脱节，无人复用
- 审批太重：写一条要过三道评审，解决者放弃沉淀
数据来源与参考
- Consortium for Service Innovation：KCS 实践指南