| 循环 | 识别→定义→测量→分析→改进→验证 |
|---|---|
| 载体 | 改进登记册 |
| 关联 | PDCA、精益、DevOps 改进机制 |
改进机会来源清单
改进机会来源清单
SLA 未达标与重大事件复盘
工单趋势与重复问题
用户满意度调查
审计与风险评估发现改进项要有量化目标与验证方式，否则无法判断是否真的改善。
持续服务改进 CSI
持续改进让改进成为常态：识别机会、排定优先级、跟踪落地并验证效果；ITIL 4 中对应持续改进实践，贯穿 SVS 全部组件。
易错点
- 改进会变成吐槽会：没有数据与目标，讨论无法收敛
- 改进项只进台账不排期，三个月后全部过期作废
数据来源与参考
- ITIL 4 Foundation（AXELOS/PeopleCert）