| 运营层 | 工单量、MTTR、FCR |
|---|---|
| 管理层 | SLA 达成、重大事件、改进进展 |
| 战略层 | 成本、价值、投资结构 |
月度服务报告目录示例
月度服务报告目录示例
1 SLA 达成与未达标分析
2 重大事件与根因趋势
3 变更成效（成功率/回退率）
4 改进登记册进展
5 下月风险与计划报告数据自动生成，人工只写洞察与结论。
服务报告体系
服务报告按受众分层：运营层看工单与事件流水，管理层看 SLA 达成与趋势，战略层看价值与投入结构；报告是决策输入而非流水账。
易错点
- 报告只有数字没有结论与行动项，阅读者无法决策
- 管理层与运营层共用一份报告：前者要趋势，后者要明细
数据来源与参考
- ITIL 4 Foundation（AXELOS/PeopleCert）