| 必备要素 | 范围/目标/时段/责任/测量/例外/报告/评审 |
|---|---|
| 内部支撑 | OLA 与 UC 分解承接 |
| 避坑 | 不写无法测量的承诺 |
SLA 条目示例
SLA 条目示例
服务：订单系统
可用性目标：99.9%（7x24，按分钟测量）
响应目标：P1 15 分钟内响应
例外：计划维护（提前 3 天通知）不计入可用性写 SLA 前先确认能采集到对应指标，否则承诺无法兑现也无法举证。
服务级别协议 SLA
SLA 是服务提供方与客户之间的书面协议：约定服务范围、级别目标、双方责任、测量口径与例外情形，是服务预期的基准。
易错点
- SLA 只有目标没有测量口径：争议时双方各说各话
- 把 SLA 当惩罚工具而非管理工具：目标必须与业务影响挂钩
数据来源与参考
- ITIL 4 Foundation（AXELOS/PeopleCert）
- ISO/IEC 20000-1:2018