| 定义 | 关单后 N 天内重开 / 关单总量 |
|---|---|
| 用途 | 质量反指标 |
| 口径 | N 天与业务约定：常见 7 天或 30 天 |
组合看板示例
组合看板示例
FCR 与重开率联动观察：
FCR 上升 + 重开率上升 → 警惕仓促关单
FCR 平稳 + 重开率下降 → 解决质量改善重开率异常时抽查工单找根因：知识缺失、技能缺口还是工具限制。
工单重开率
重开率是关单后短期内重新打开的比例，反映解决质量；与 FCR 搭配使用可以防止为冲指标而草率关闭工单。
易错点
- 不设重开窗口：关闭很久后的跟进也被算重开，指标失真
- 把重开一律归责到个人：多数重开源于流程或知识缺口
数据来源与参考
- ITIL 4 Foundation（AXELOS/PeopleCert）