| 目标 | 尽快恢复服务，降低业务影响 |
|---|---|
| 输入 | 监控告警、用户报告 |
| 输出 | 已恢复的服务与事件记录 |
| 指标 | MTTR、MTTA、重大事件次数 |
事件状态流转示例
事件状态流转示例
新建 → 处理中（分类/初步诊断）→ 升级（可选）
→ 解决 → 关闭
重大事件：单独时间线 + 固定节奏对外沟通事件先恢复、问题再根治；两条流程目标不同，混用会拉长恢复时间。
事件管理 Incident Management
事件管理的目标是以尽可能短的时间恢复约定服务，关注业务影响与恢复速度；根因彻底消除属于问题管理的职责。
易错点
- 没有定义恢复的判定标准，工单凭感觉关闭，MTTR 数据失真
- 只看平均 MTTR 不看待命与长尾：应同时观察 P95 与超时工单比例
数据来源与参考
- ITIL 4 Foundation（AXELOS/PeopleCert）
- ISO/IEC 20000-1:2018