| 功能升级 | 转向二线/三线专家或供应商 |
|---|---|
| 层级升级 | 通知管理层与业务负责人 |
| 触发 | 时间阈值、影响扩大、跨系统问题 |
升级触发示例
升级触发示例
P1 未恢复 15 分钟 → 通知值班经理
P1 未恢复 30 分钟 → 升级技术负责人与业务负责人
影响扩大或预计超 1 小时 → 启动重大事件流程升级的本质是调度资源而不是问责，流程设计要降低值班人员的心理负担。
事件升级机制 Escalation
事件升级分功能升级（需要更高技术能力或权限）与层级升级（需要管理资源与业务决策）；升级规则应写入值班手册并自动化提醒。
易错点
- 升级条件不进入监控与提醒，只靠人记得，必然有遗漏
- 升级后原处理人与升级对象信息不同步，处置出现重复劳动
数据来源与参考
- ITIL 4 Foundation（AXELOS/PeopleCert）