| 测量点 | 用户侧探测 / 服务端监控 / 工单统计（选择并声明） |
|---|---|
| 排除项 | 约定维护窗口、不可抗力 |
| 输出 | 月报与整改项 |
SLA 月报要素
SLA 月报要素
目标 vs 实际（可用性/响应/解决）
未达标事件清单与原因
额度或预算消耗趋势
整改项与责任人报告要给出业务读得懂的解读，而不只是原始百分比。
SLA 达成统计与报告口径
SLA 达成统计需要明确测量点、排除项与争议处理：计划维护是否计入、按分钟还是按工单、部分降级如何折算，都要写进协议附件。
易错点
- 测量点单方有利（只看存活探针），业务体验差但报表好看
- 排除项定义过宽，可用性数字与用户感知逐渐脱节
数据来源与参考
- ITIL 4 Foundation（AXELOS/PeopleCert）