| 目标 | 减少事件复发与影响扩大 |
|---|---|
| 输入 | 重复事件、重大事件、趋势分析 |
| 打开条件 | 重复发生、重大影响、异常趋势 |
| 输出 | 根因、临时方案、已知错误记录 |
问题记录要素
问题记录要素
问题描述 / 关联事件
根因分析（5 Whys / 鱼骨图）
临时方案 Workaround
永久修复方案 + 验证 + 关闭条件问题管理与研发侧的无责复盘同源：都以消除系统性根因作为结束条件。
问题管理 Problem Management
问题管理通过识别事件的实际与潜在根因，管理工作区与已知错误，降低事件再次发生或影响扩大的概率。
易错点
- 每个事件都开问题单会淹没团队：应设打开条件筛选
- 根因停在人为失误：需要继续追问机制与防线为何失效
数据来源与参考
- ITIL 4 Foundation（AXELOS/PeopleCert）