优先级映射示例
| 影响 / 紧急度 | 紧急度高 | 紧急度低 |
|---|---|---|
| 影响面大 | P1 立即处置 | P2 尽快处置 |
| 影响面小 | P3 排期处置 | P4 常规处置 |
ITIL 未规定固定级数，P1-P4 为实践约定；分级规则需与业务方共同确认并写入值班手册。
分级落地要点
分级落地要点
优先级 = 影响 x 紧急度（矩阵映射）
用户填报的紧急程度仅作输入，不直接等于优先级事件优先级矩阵
事件优先级由影响（影响多少用户与业务）与紧急度（恶化速度、有无临时方案）共同决定，P1-P4 是行业常见分级实践。
易错点
- 优先级只标在工单里、不驱动告警路由与排班，等于没分
- 所有级别都用同一响应时限，高优事件会被稀释
数据来源与参考
- ITIL 4 Foundation（AXELOS/PeopleCert）