| 评估维度 | 流程配置、CMDB、集成、知识库、报表、权限 |
|---|---|
| 避坑 | 功能清单对勾陷阱 |
| 顺序 | 先定流程与度量，再选工具 |
选型评估表骨架
选型评估表骨架
流程：能否按风险分级配置变更流？
集成：能否对接监控、流水线与资产发现？
知识：检索与已知错误库是否原生支持？
报表：SLA 与效能指标能否自助生成？先梳理目标流程与度量再评估工具，反向操作会被工具默认流程绑架。
ITSM 工具选型要点
ITSM 工具选型看流程可配置性、CMDB 能力、自动化集成、知识库与报表、权限模型；工具是承载流程的容器，不是流程本身。
易错点
- 先买工具后设计流程：上线后发现流程被工具限定死
- 忽视集成能力：工单与监控、发布系统割裂，自动化无从谈起
数据来源与参考
- ITIL 4 Foundation（AXELOS/PeopleCert）