| 例子 | 权限、设备、软件、咨询 |
|---|---|
| 载体 | 服务目录条目 + 请求工作流 |
| 指标 | 请求解决时长、按期完成率、满意度 |
服务请求模板要素
服务请求模板要素
请求名称 / 适用对象 / 前置条件
审批链（如需要）/ 目标时限
交付步骤 / 交付验证 / 数据字段请求与事件混在同一队列统计，两组指标会同时失真。
服务请求管理 Service Request
服务请求是用户发起的预定义请求（如权限申请、软件安装、密码重置），按约定流程与时限处理，与故障类事件分开统计。
易错点
- 审批链过长拖慢交付：按风险分级做差异化审批，低风险请求自动化
- 把请求与事件用同一优先级排序，会挤占故障处置资源
数据来源与参考
- ITIL 4 Foundation（AXELOS/PeopleCert）