| 目标 | 理解与影响需求，而非一味照单接收 |
|---|---|
| 手段 | 错峰引导、自动化、分级服务、配额 |
| 版本变化 | v3 独立流程 → v4 融入相关实践 |
需求引导示例
需求引导示例
高峰排队：非紧急请求引导至非高峰处理
自助优先：密码与权限类需求默认自助
分级服务：标准与加急通道设定不同目标需求管理靠产品与流程设计减少低价值需求，而不只靠接单。
需求管理（ITIL 语境）
需求管理理解并影响用户对服务的需求模式：识别波动、引导错峰、设计服务策略；ITIL v3 中为独立流程，ITIL 4 中融入服务级别管理等实践。
易错点
- 需求波动照单全收：高峰压垮资源，正常用户体验直线下降
- 自助化上线不做引导：旧习惯不变，人工量不会下降
数据来源与参考
- ITIL 4 Foundation（AXELOS/PeopleCert）