| 口径 A | 首次接触解决 |
|---|---|
| 口径 B | 首次指派解决 |
| 用途 | 一线能力与服务台效率 |
| 配套 | 重开率与满意度 |
FCR 提升抓手
FCR 提升抓手
知识库：高频问题沉淀为可检索条目
工具：给一线可执行的自助处置操作
路由：按技能分派，减少来回转派FCR 目标依业务设定：复杂技术产品的 FCR 天然低于标准化服务。
首次解决率 FCR
首次解决率衡量一次接触或一次指派内解决的比例，是服务台核心体验指标；统计前必须明确口径是首次接触还是首次指派。
易错点
- FCR 口径与关单口径不一致：一线为保指标仓促关单
- 只考核 FCR 不看满意度与重开率：用户会被数据上被解决
数据来源与参考
- ITIL 4 Foundation（AXELOS/PeopleCert）